Técnicas de información y atención al cliente/consumidor : comunicación y asesoramiento al usuario en actividades de venta / [autores: Alexandre Hermida Mondelo, Inmaculada Iglesias Fernández].
Editor: Bogotá, Colombia : Limusa, 2017Descripción: 151 pages : illustrations ; 24 cmTipo de contenido:- text
- unmediated
- volume
- 9789588879215
- HF5415.5 .H476 2017
| Imagen de cubierta | Tipo de ítem | Biblioteca actual | Biblioteca de origen | Colección | Ubicación en estantería | Signatura topográfica | Materiales especificados | Info Vol | URL | Copia número | Estado | Notas | Fecha de vencimiento | Código de barras | Reserva de ítems | Prioridad de la cola de reserva de ejemplar | Reservas para cursos | |
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| Libro | Biblioteca de Mayagüez Colección General mb | HF5415.5 .H476 2017 (Navegar estantería(Abre debajo)) | c. 1 | Disponible | 50000003270112 |
Includes glossary.
Includes bibliographical references (pages 147-149).
INTRODUCCIÓN -- 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor -- Información del cliente -- Quejas -- Reclamaciones -- Cuestionarios de satisfacción -- Archivo y registro de la información del cliente -- Naturaleza y finalidad del archivo -- Técnicas de archivo -- Elaboración de ficheros -- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa -- Bases de datos -- Tipos -- Búsqueda y recuperación de archivos y registros -- Grabación, modificación y borrado de información -- Consulta de información -- Normativa de protección de bases de datos de clientes -- Procedimientos de protección de datos -- Confección y presentación de informes -- CONCLUSIONES -- AUTOEVALUACIÓN -- SOLUCIONES -- 2.Técnicas de comunicación a clientes/consumidores -- Modelo de comunicación interpersonal -- Elementos -- Sistemas de comunicación -- Comunicación presencial y no presencial -- Comunicación con una o varias personas -- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial -- Expresión verbal -- Formas de presentación -- Expresión oral -- Comunicación no verbal -- Comunicación corporal -- Empatía, asertividad y escucha activa -- Comunicación no presencial -- Comunicación verbal y no verbal a través del teléfono -- Reglas de la comunicación telefónica -- Mensaje y lenguaje en la comunicación telefónica -- Comunicación escrita -- Carta y fax -- Correo electrónico-- Mensajería instantánea -- Comunicación en las redes -- Preguntas frecuentes -- Glosario -- Examen -- Bibliografía -- Créditos y fotográficos.
Una buena relación con los clientes es fundamental para cualquier empresa y por ello los servicios de atención al cliente adquieren cada vez más importancia. Una de las principales fuentes de poder de cualquier organización es la información aportada por los clientes; información que es necesario almacenar y gestionar correctamente. Este libro, está dividido en dos unidades didácticas, en las que se explicarán las técnicas de organización, archivo y registro de la información de los clientes, y los procedimientos de gestión y tratamiento de dicha formación. Además, se analizarán las diversas técnicas de comunicación, y la forma y actitud apropiadas en la atención a los clientes.