000			03401 a2200289 4500
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005			20211004173940.0
008			120830t2017 ck a|||gr|||| 00| 0 spa d
020			_a9789588879215
040			_aEVLG _bspa _erda _cost
050	0	4	_aHF5415.5 _b.H476 2017
100			_9298706 _aHermida Mondelo, Alexandre. _eauthor
245	1	0	_aTécnicas de información y atención al cliente/consumidor : _bcomunicación y asesoramiento al usuario en actividades de venta / _c[autores: Alexandre Hermida Mondelo, Inmaculada Iglesias Fernández].
264		1	_aBogotá, Colombia : _bLimusa, _c2017.
300			_a151 pages : _billustrations ; _c24 cm.
336			_2rdacontent _btxt _atext
337			_2rdamedia _bn _aunmediated
338			_2rdacarrier _bnc _avolume
500			_aIncludes glossary.
504			_aIncludes bibliographical references (pages 147-149).
505			_aINTRODUCCIÓN -- 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor -- Información del cliente -- Quejas -- Reclamaciones -- Cuestionarios de satisfacción -- Archivo y registro de la información del cliente -- Naturaleza y finalidad del archivo -- Técnicas de archivo -- Elaboración de ficheros -- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa -- Bases de datos -- Tipos -- Búsqueda y recuperación de archivos y registros -- Grabación, modificación y borrado de información -- Consulta de información -- Normativa de protección de bases de datos de clientes -- Procedimientos de protección de datos -- Confección y presentación de informes -- CONCLUSIONES -- AUTOEVALUACIÓN -- SOLUCIONES -- 2.Técnicas de comunicación a clientes/consumidores -- Modelo de comunicación interpersonal -- Elementos -- Sistemas de comunicación -- Comunicación presencial y no presencial -- Comunicación con una o varias personas -- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial -- Expresión verbal -- Formas de presentación -- Expresión oral -- Comunicación no verbal -- Comunicación corporal -- Empatía, asertividad y escucha activa -- Comunicación no presencial -- Comunicación verbal y no verbal a través del teléfono -- Reglas de la comunicación telefónica -- Mensaje y lenguaje en la comunicación telefónica -- Comunicación escrita -- Carta y fax -- Correo electrónico-- Mensajería instantánea -- Comunicación en las redes -- Preguntas frecuentes -- Glosario -- Examen -- Bibliografía -- Créditos y fotográficos.
520			_aUna buena relación con los clientes es fundamental para cualquier empresa y por ello los servicios de atención al cliente adquieren cada vez más importancia. Una de las principales fuentes de poder de cualquier organización es la información aportada por los clientes; información que es necesario almacenar y gestionar correctamente. Este libro, está dividido en dos unidades didácticas, en las que se explicarán las técnicas de organización, archivo y registro de la información de los clientes, y los procedimientos de gestión y tratamiento de dicha formación. Además, se analizarán las diversas técnicas de comunicación, y la forma y actitud apropiadas en la atención a los clientes.
650		0	_983493 _aCustomer services
650		0	_967247 _aBusiness information services
700			_9298707 _aIglesias Fernández, Inmaculada. _eauthor
942			_2lcc _c6
999			_c296211 _d296211