Tabla de contenidos provista por Syndetics

• Prologo(p. xv)
• Agradecimientos(p. xxi)
• Introduccion: Analogia de la banda transportadora(p. 1)
• Las tres metas claves de cualquier organizacion(p. 2)
• 1. Lograr que los clientes suban a la banda transportadora(p. 3)
• 2. Lograr que los clientes permanezcan en la banda transportadora(p. 3)
• 3. Lograr que los clientes regresen a la banda transportadora(p. 3)
• El sentido comun menos comun(p. 3)
• Tan solo otra teoria?(p. 4)
• Hagalo!(p. 8)
• Parte 1. Devolver clientes a la banda transportadora(p. 10)
• 1. Cambiar gritos por elogios(p. 12)
• La sorprendente verdad sobre esos malhumorados descontentos(p. 12)
• El estudio de la Casa Blanca lo inicio todo(p. 13)
• Realmente, por que debe usted alentar las quejas?(p. 14)
• Y que sucede si sus clientes no reclaman?(p. 14)
• Que sucede si sus clientes reclaman?(p. 15)
• Advertencia: No apunte al blanco equivocado(p. 17)
• Los tres objetivos fundamentales en la solucion de quejas(p. 18)
• 1. Recupere a su cliente(p. 18)
• 2. Averigue que salio mal(p. 18)
• 3. Neutralice la publicidad negativa(p. 19)
• Trate a los quejumbrosos como valiosos investigadores(p. 20)
• Ejemplo. Los beneficios que obtuvo Westin por un "huesped investigador" descontento(p. 21)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 22)
• Estrategias sencillas que convierten a los quejumbrosos en companeros(p. 22)
• Ejemplo. MedSurg aprende a enfrentar el problema mas pronto(p. 23)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 26)
• Ejemplo. Ameritech Publishing se vuelve personal(p. 26)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 29)
• Ejemplo. Results, Ltd. se centra en la meta a largo plazo(p. 29)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 33)
• Ejemplo. Ingram pone en practica las "tres P"(p. 33)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 35)
• Ejemplo. Como Embassy Suites enfrenta el problema(p. 35)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 40)
• El plan de juego del manejo de quejas(p. 42)
• La preparacion es vital(p. 42)
• Escuche bien, activamente(p. 44)
• Comience por crear armonia(p. 45)
• Identificarse para entender(p. 45)
• Construir puentes(p. 47)
• Busque ayuda para crear su plan(p. 48)
• Convenga el acuerdo y confirmelo(p. 52)
• Llevelo a cabo y envuelvalo en papel de regalo(p. 53)
• Que puede aprender usted de este capitulo?(p. 55)
• Resumen de lo que usted puede hacer ahora(p. 56)
• 2. Pague o despidase(p. 60)
• Son incumplidos sus clientes?(p. 61)
• La psicologia de los apelativos(p. 61)
• Prioridad 1: Elimine los apelativos negativos(p. 61)
• La coaccion crea ex clientes antagonicos y vengativos(p. 62)
• Cual es el valor de un cliente de toda la vida?(p. 64)
• Cuanto vale su cliente en la actualidad?(p. 65)
• Ejemplo. Retail Chain da a los clientes el tratamiento del silencio(p. 66)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 68)
• Replantee sus puntos de vista sobre activos valiosos(p. 68)
• Lo que realmente dicen los clientes morosos(p. 69)
• Ejemplo. AAA revende miembros que decayeron(p. 69)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 72)
• Volver a vender ahora evita problemas de pago despues(p. 73)
• La magia del refuerzo positivo(p. 73)
• Invierta en relaciones(p. 74)
• "No pago" realmente significa "Pongame atencion"(p. 75)
• Ejemplo. TCI Cable TV, detenga esa grua!(p. 76)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 78)
• Vale la pena emplear un enfoque positivo de socios(p. 79)
• Ejemplo. El enfoque "amistoso pero firme" de US WEST Cellular(p. 79)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 82)
• Asociarse a paso rapido con los clientes morosos y con los que no pagan(p. 83)
• Actue con prontitud(p. 83)
• El objetivo de su primer contacto(p. 84)
• Que puede aprender usted de este capitulo?(p. 85)
• Resumen de lo que usted puede hacer ahora(p. 86)
• 3. El silencio puede estar matandolo(p. 89)
• Gran parte de las relaciones se deterioran por negligencia(p. 90)
• Si somos realmente socios, por que no nos escuchamos mas?(p. 91)
• Hacerse el sordo es una torpeza(p. 92)
• Ejemplo. La tripulacion de un crucero se tapona los oidos(p. 92)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 94)
• El silencio casi nunca es intencional(p. 95)
• Ejemplo. Graphic Controls extrae oro de desechos(p. 95)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 98)
• El alto costo de taparse los oidos(p. 99)
• El costo de oportunidad del silencio(p. 99)
• Mejoramientos del producto(p. 99)
• Dificultades del proceso(p. 100)
• Movimientos de la competencia(p. 101)
• Desarrollo de producto nuevo(p. 102)
• Ausencia de quejas(p. 103)
• Escuchar dinamicamente(p. 104)
• Ejemplo. Los banqueros se benefician por escuchar dinamicamente(p. 104)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 108)
• Ejemplo: AEI Music Network escucha entre lineas(p. 109)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 112)
• El valor de los "Informes de excepcion"(p. 114)
• Escuchar el silencio(p. 116)
• Que puede aprender usted de este capitulo?(p. 116)
• Resumen de lo que usted puede hacer ahora(p. 117)
• Parte 2. Mantener a los clientes en la banda transportadora(p. 120)
• 4. Conozca a su cliente(p. 122)
• Iniciar bien nuevas relaciones(p. 123)
• Ejemplo. Washington Mutual se fusiona con clientes nuevos(p. 124)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 128)
• Amigos y socios suelen hablar. Entonces, por que no hacerlo entre compradores y vendedores?(p. 129)
• Ejemplo. Thorndike Press desarrolla unidad con los bibliotecarios(p. 129)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 130)
• Averigue lo que sus clientes desean(p. 130)
• El problema de los boletines(p. 131)
• Haga contactos personales y escuche entre lineas(p. 132)
• Ejemplo. CareerTrack escucha para triplicar sus ganancias(p. 132)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 134)
• El benchmarking no le dira adonde ir(p. 134)
• Grupos de discusion reducidos ayudan a que los clientes timidos le hablen(p. 135)
• Usted es el mejor investigador(p. 137)
• Ponga la MBCC a trabajar para usted(p. 137)
• Los intermediarios pueden aislar a sus clientes(p. 138)
• Ejemplo. Clinipad averigua lo que no sabia que no sabian(p. 139)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 143)
• Que puede aprender usted de este capitulo?(p. 144)
• Resumen de lo que usted puede hacer ahora(p. 145)
• 5. El valor decisivo de permanecer en contacto(p. 148)
• Mayor contacto genera mayor calidad(p. 149)
• El efecto halo(p. 150)
• El dato del dia mantiene a raya el resentimiento(p. 151)
• La continuidad del contacto tiene importancia(p. 152)
• Ejemplo. Brock Control Systems practica lo que pregona(p. 152)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 157)
• Ejemplo. IBM se vuelve mas atenta(p. 158)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 161)
• Los clientes aprecian una mejor atencion(p. 162)
• Equivocarse hasta hacerlo exageradamente(p. 162)
• Si no se quejan, aumente su contacto(p. 162)
• Continue en contacto, aunque las compras disminuyan(p. 163)
• Relacion significa algo mas que un simple intercambio de dinero(p. 163)
• Ejemplo. El magnifico te de la Celestial Seasonings, mas algo de T(p. 164)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 167)
• Tres formas de generar relaciones(p. 167)
• 1. Mejore el volumen para beneficio de sus clientes(p. 167)
• 2. Ponga en practica las ventas multiples para incrementar el numero de clientes(p. 169)
• 3. Fortalezcase con referidos(p. 170)
• Que puede aprender usted de este capitulo?(p. 174)
• Resumen de lo que usted puede hacer ahora(p. 175)
• 6. Fortalecimiento de la asociacion mediante la satisfaccion de necesidades(p. 178)
• No pregunte, a menos que vaya a actuar(p. 180)
• Analizar las necesidades del cliente es un imperativo permanente(p. 180)
• De quien es ese departamento?(p. 180)
• Ejemplo. Airborne es suficientemente grande para entregar y suficientemente pequeno para escuchar(p. 180)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 183)
• Ellos hablaran si usted escucha(p. 184)
• Donde esta su verdadero departamento de desarrollo de producto?(p. 184)
• Ejemplo. Las firmas de alta tecnologia permanecen en armonia con sus clientes(p. 184)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 187)
• Vaya mas alla de su producto(p. 187)
• Ejemplo. El concepto Lexus incluye un automovil(p. 187)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 190)
• Promesa es promesa(p. 191)
• Ejemplo. De como Apple prometio poco y luego se sobro en la entrega(p. 192)
• Que puede aprender usted de este ejemplo?(p. 195)
• Que puede aprender usted de este capitulo?(p. 195)
• Resumen de lo que usted puede hacer ahora(p. 196)
• Parte 3. Como atraer a los clientes(p. 199)
• 7. Busqueda y evaluacion al dente(p. 201)
• Vaya en busqueda de relaciones, no de ventas(p. 202)
• El alto costo del cumplimiento de las guias promocionales(p. 203)
• Por que las companias estan en busqueda de guias promocionales?(p. 205)
• El papel de los medios de comunicacion y de las agencias de publicidad(p. 206)
• La importancia de decir "No"(p. 208)
• Quiere estar ocupado o desea hacer negocios?(p. 209)
• Quien se beneficia cuando usted descalifica clientes potenciales?(p. 211)
• Mi propio sistema de evaluacion(p. 211)
• Como obtener valor de la "ausencia de ventas"(p. 213)
• Haga que sus clientes potenciales aprecien que usted no pueda atenderlos(p. 213)
• Obtencion de prospectos de clientes potenciales no calificados(p. 214)
• Que puede aprender usted de este capitulo?(p. 215)
• Resumen de lo que usted puede hacer ahora(p. 216)
• 8. El tiempo es lo esencial(p. 218)
• Como controlarse a si mismo(p. 219)
• Espionaje con codigos ficticios de departamentos(p. 219)
• Las primeras impresiones marcan la pauta(p. 220)
• Si usted reacciona con lentitud ahora, que pasara despues?(p. 223)
• La tecnologia puede activar sus relaciones(p. 224)
• Como obtuvo MCI mis negocios(p. 224)
• Solicitudes via fax(p. 227)
• Correo telefonico(p. 227)
• La solucion de problemas es en particular crucial con respecto al tiempo(p. 228)
• Que puede aprender usted de este capitulo?(p. 229)
• Resumen de lo que usted puede hacer ahora(p. 230)
• 9. El arte de vender: como llenar de vida una relacion(p. 231)
• Que significa en realidad el arte de vender?(p. 232)
• Cierre de ventas versus creacion de relaciones(p. 233)
• Como vigorizar las relaciones(p. 234)
• Consultoria para descubrir necesidades(p. 234)
• Personalizacion como demostracion de equilibrio(p. 237)
• Recomendar lo que es bueno para el cliente(p. 237)
• Que puede aprender usted de este capitulo?(p. 239)
• Resumen de lo que usted puede hacer ahora(p. 240)
• Conclusion(p. 242)
• Indice(p. 245)