comunicación y asesoramiento al usuario en actividades de venta Hermida Mondelo, Alexandre. creator author Iglesias Fernández, Inmaculada. author ck 2017 spa 151 pages : illustrations ; 24 cm. Una buena relación con los clientes es fundamental para cualquier empresa y por ello los servicios de atención al cliente adquieren cada vez más importancia. Una de las principales fuentes de poder de cualquier organización es la información aportada por los clientes; información que es necesario almacenar y gestionar correctamente. Este libro, está dividido en dos unidades didácticas, en las que se explicarán las técnicas de organización, archivo y registro de la información de los clientes, y los procedimientos de gestión y tratamiento de dicha formación. Además, se analizarán las diversas técnicas de comunicación, y la forma y actitud apropiadas en la atención a los clientes. INTRODUCCIÓN -- 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor -- Información del cliente -- Quejas -- Reclamaciones -- Cuestionarios de satisfacción -- Archivo y registro de la información del cliente -- Naturaleza y finalidad del archivo -- Técnicas de archivo -- Elaboración de ficheros -- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa -- Bases de datos -- Tipos -- Búsqueda y recuperación de archivos y registros -- Grabación, modificación y borrado de información -- Consulta de información -- Normativa de protección de bases de datos de clientes -- Procedimientos de protección de datos -- Confección y presentación de informes -- CONCLUSIONES -- AUTOEVALUACIÓN -- SOLUCIONES -- 2.Técnicas de comunicación a clientes/consumidores -- Modelo de comunicación interpersonal -- Elementos -- Sistemas de comunicación -- Comunicación presencial y no presencial -- Comunicación con una o varias personas -- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial -- Expresión verbal -- Formas de presentación -- Expresión oral -- Comunicación no verbal -- Comunicación corporal -- Empatía, asertividad y escucha activa -- Comunicación no presencial -- Comunicación verbal y no verbal a través del teléfono -- Reglas de la comunicación telefónica -- Mensaje y lenguaje en la comunicación telefónica -- Comunicación escrita -- Carta y fax -- Correo electrónico-- Mensajería instantánea -- Comunicación en las redes -- Preguntas frecuentes -- Glosario -- Examen -- Bibliografía -- Créditos y fotográficos. [autores: Alexandre Hermida Mondelo, Inmaculada Iglesias Fernández]. Includes glossary. Includes bibliographical references (pages 147-149). Customer services Business information services HF5415.5 .H476 2017 9789588879215 EVLG 120830 20211004173940.0 spa